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공통
근무 실명제
가. 우리는 단정한 복장과 신분증을 패용하고 고객을 맞이하겠습니다.
나. 고객 응대 시 담당 직원의 소속부서와 실명을 명확하게 밝히겠습니다.
다. 사무실 또는 사업장 중 고객이 가장 잘 볼 수 있는 장소에 근무자의 명패 또는 좌석배치도를 부착하겠습니다.
고객응대 기본자세
직접 방문하시는 경우
가. 사업장 주변을 항상 깨끗하게 정리·정돈하여 고객을 맞이하겠습니다.
나.정중하고 부드러운 음성과 친절하고 공손한 자세로 고객을 대하겠습니다.
다. 단정한 복장과 용모를 갖추고 밝은 미소, 정중한 인사로 항상 고객을 맞이하겠습니다.
라. 고객에게 먼저 인사를 하며, 담당직원에게 고객을 안내하겠습니다.
마. 담당 직원이 자리에 없는 경우에는 대직자나 담당 팀장이 응대해 드리고, 대신 처리할 수 없는 경우에는 용건을 담당자에게 전달하여 신속히 처리하도록 하겠습니다.
바. 고객의 입장에서 생각하고 적극적인 문제해결 자세로 신속, 정확, 공정하게 고객을 응대하겠습니다.
사. 타 부서업무 소관 사항일 경우에는 상황을 고객에게 설명하고, 업무 부서와 담당자를 친절히 안내해 드리겠습니다.
전화를 통해 문의하시는 경우
가. 전화 신호음이 3회 이상 울리기 전에 전화를 받겠으며, “안녕하십니까” 라는 인사와 함께 소속과 이름을 밝히겠습니다.
나. 담당자에게 전화를 연결 시 “잠시만 기다려 주십시오.”라는 말과 함께 전화가 끊어졌을 경우를 대비해 연락 가능한 번호를 먼저 안내하고 전화를 연결하도록 하겠습니다.
다. 담당자가 부재중일 경우 양해를 구한 후 메모를 전달하여 담당자가 복귀하는 즉시 고객에게 전화 드릴 수 있도록 하겠습니다. 긴급한 사항일 경우 담당자와 즉각 연락하여 고객에게 바로 전화를 드리도록 전달하겠습니다.
라. 즉시 답변이 곤란한 경우는 24시간 이내에 전화 또는 이메일로 답변해 드리겠습니다.
마. 전화를 끊을 시에는 추가 문의 사항은 없는지 확인한 후, “감사합니다” 라고 정중하게 인사하며, 고객이 먼저 전화를 끊고 나서 수화기를 내려놓겠습니다.
온라인 채널을 통해 문의하시는 경우(공식홈페이지 등)
가. 공식홈페이지에 “고객소리함”을 마련하여 다양한 고객 의견을 수렴하고 좋은 개선 방안에 대하여는 현장에 반영함으로써 더 나은 서비스를 제공하겠습니다.
나. 공식홈페이지 “고객소리함”에 접수된 민원사항은 근무일 3일 이내 답변하여 처리가 지연되지 않도록 하겠습니다.
다. 민원성격상 장시간 처리기한이 필요할 경우에도 24시간 이내 고객에게 지연 사유 및 사항에 대해 전화를 통하여 알려드리겠습니다.
라. 홈페이지 정비로 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 홈페이지 공지사항을 통해 게재하여 드리겠습니다.
고객의견 접수 및 처리
가. 민원사항 또는 건의사항은 접수 후 즉시민원은 3시간 이내, 일반민원은 근무일 3일 이내로 처리결과를 유선 및 서면 전자우편 등을 통하여 신속하고 정확하게 처리하여 알려드리겠습니다.(방문, 유선, 우편, 팩스, 인터넷 등을 이용한 민원)
나. 업무성격상 시간을 요하는 복합민원의 경우, 근무일 7일 이내 처리예정 일정을 알려드리고 기한 내 처리하겠습니다. 또한 중간 처리상황을 유선, 서면, 전자우편 등으로 알려드리겠습니다.
다. 고객이 신청하신 문의 및 건의는 2회 이상 재차 반복되는 일이 없도록 처리하겠으며 2회 이상 방문하셨을 때는 고객에게 정중하게 사과드리고 해당 사항을 최우선적으로 처리하겠습니다.
라. 고객만족도 설문조사를 연 1회 이상 실시하여 고객 만족 수준을 평가 분석하고 각종 불편, 불만족 사항을 과감하게 시정 및 개선하여 나가겠습니다.
마. 공식 의견접수처
고객의견 접수 및 처리 공식 의견 접수처를 접수방법, 연락처/주소, 비고로 나누어 설명한 표
접수방법
연락처/주소
비 고
홈페이지 고객소리함
www.ysfsmc.or.kr
고객참여→고객소리함
전화
032) 830-8000
팩스
032) 830-8300
고객 알권리 충족 및 비밀보장
가. 공식홈페이지 내 공단 서비스에 대한 최신 안내를 월 1회 이상 업데이트하여 고객이 쉽게 필요한 정보를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
나. 고객의 소중한 정보는 공공기관의 개인정보에 관한 법률에 따라 철저히 보호하고 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 관련 정보에 대해 비밀을 보장하겠습니다.
다. 정보공개제도와 경영공시를 충실히 운영하여 고객의 알 권리를 보장하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정
가. 직원의 잘못 등으로 인하여 불편하거나 피해를 입으셨을 경우, 공단에 시정을 요구하여 주시기 바라며, 공단에서는 즉시 해당 건을 면밀히 조사하여 빠른 시일 내에 처리결과를 알려드리겠습니다.
나. 불친절 서비스에 대해서는 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 잘못되거나 미비한 점을 신속하게 보완하여 시민이 만족할 수 있는 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.
다. 업무처리 과정에서 금품 등의 대가를 요구한 때는 금품수수, 부정 및 비리 행위에 대한 신고를 받는 즉시 사실관계를 조사해 해당 직원(부서)을 엄중히 문책하고 결과를 알려드리겠습니다.
라. 모범적인 선행 사항은 적극 격려하겠으며, 관련 직원에 대하여는 신상필벌 원칙을 철저하게 지켜나가겠습니다.
고객협조사항
가. 고객은 정중하고 공평한 대우‧시설이용에 대한 적절한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사해 주시기 바랍니다.
나. 공단의 사업장 제반 시설물을 이용하실 때에는 공중질서 및 올바른 규정을 꼭 지켜주시기 바랍니다.
다. 의견을 주실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 나타내시어 불필요한 행정력의 낭비가 없도록 해주시기 바랍니다.
라. 불가피하게 법규나 제도상의 제약 또는 다수의 구민을 위하여 의견을 수용하지 못할 경우에는 너그럽게 이해하여 주시기 바랍니다.
마. 고객의 의견은 연수구시설안전관리공단 발전의 밑거름이 되므로 잘못된 점은 반드시 건의하여 주시기 바랍니다.
정보관리
담당팀
경영혁신팀
전화번호
032-830-8094
최종수정
2024.01.30